Un vol retardé est généralement une source de stress et de certaines gênes peu importe ce pourquoi vous voyagez. Si cela s’avère difficile ou voire même impossible de prévenir un retard d’avion, il est cependant possible d’obtenir un certain réconfort en obtenant une indemnisation. Avec le concours des lois européennes qui réglementent les services offerts par les compagnies aériennes et les différentes conventions signées par certaines nations européennes, les montants et les conditions des indemnisations sont réglementés et clairement définis. Nous vous en disons plus dans les lignes qui suivent : conditions pour bénéficier des indemnités en cas de retard de vol, montants d’indemnisation et d’autres informations utiles qu’il est bon de savoir.

Les critères pour prétendre à des Indemnités en cas de retard de vol

Pour bénéficier des indemnités pour des cas de retard de vol reversées par les compagnies aériennes, les vols concernés doivent respecter quelques conditions. Il est important de souligner que ces critères sont issus de la loi européenne 261/2004 qui entre en vigueur en février 2005.

• Le trajet : en ce qui concerne les vols proposés par les compagnies aériennes de l’Europe, les passagers peuvent prétendre à une indemnisation dans le cas où le vol décolle et/ou se pose dans un aéroport installé au sein de l’Union européenne.
• Les évènements qui entourent le retard du vol : En effet, le retard du vol doit être largement de la responsabilité de la compagnie. Dans le cas où les circonstances ne sont pas du ressort de la compagnie, celles-ci seront considérées comme circonstances extraordinaires. Il y a de fortes chances que l’indemnisation ne soit pas possible.
• La durée du retard de vol doit être d’au moins 3 heures ou même plus à l’arrivée.
• La période de réclamation est généralement fonction de la législation des pays. Dans le cas de la France par exemple, vous avez la possibilité de soumettre une réclamation 5 ans après votre vol.

Le montant des indemnisations

En règle générale, le montant des indemnisations est déterminé à partir de la distance comprise entre l’aéroport de départ et celui d’arrivée.

• Pour des distances de 1 500 km ou en dessous, le montant d’indemnisation est fixé à 250 euros,
• Si la distance appartient à l’intervalle 1500-3500 km, le montant est généralement fixé à 400 euros. C’est le même montant pour des vols d’une distance de plus de 3500 km au sein de l’UE,
• Pour tous les autres vols, le montant d’indemnisation est fixé à 600 €.

Par ailleurs, la législation européenne précise que pour des cas de retard de vol compris entre 3 et 4h, le montant de l’indemnisation peut baisser. En outre de ces indemnités, les compagnies aériennes peuvent offrir des collations, des nuitées dans des hôtels et même des transferts vers d’autres aéroports.

Comment faire une demande d’indemnités pour cause de retard de vol ?

Si vous constatez que votre situation est conforme à l’un des cas présentés ci-dessus, vous avez alors la possibilité de faire la demande d’indemnisation vous-même ou de passer par le biais d’une structure spécialisée.

Soumettre votre demande d’indemnisation vous-même

Les passagers ont la possibilité de faire une demande en ligne à partir du site de la compagnie aérienne qu’ils ont utilisée. Pour ce faire, ils peuvent se servir du modèle de formulaire publié par les services de l’UE. Pour des vols venant de la France ou en partance pour la France, les passagers sont tenus de s’adresser aux services de la Direction Générale d’Aviation Civile(DGAC). Ces services mettent en effet à leur disposition ce formulaire de réclamation. Le délai de traitement et de réponse de la part des compagnies est généralement supérieur à 1 mois.

Recourir à une structure spécialisée

Si les passagers constatent que la précédente procédure peut s’avérer difficile, ils ont la possibilité de prendre contact avec des structures spécialisées en ce qui concerne le droit des passagers. Il existe plusieurs plateformes qui offrent ce type de services. Vous leur transmettez vos différents documents afin que leurs agents puissent poursuivre la procédure. Pour faciliter la constitution de votre dossier, n’hésitez pas à garder avec vous votre carte d’embarquement, le billet d’avion, la confirmation et l’attestation de retard si possible. Vous avez la possibilité d’aller sur internet pour effectuer des recherches de structure spécialisée.

Le processus général de fonctionnement de ces structures est quasiment identique :

• Vous vous rendez sur leur site internet afin de vérifier si votre vol est éligible au paiement d’indemnisation de retard de vol. Pour ce faire, vous leur fournissez certains des documents en guise de preuves. Si après analyse de votre demande de vérification, vous êtes éligible ou non, la structure vous fera un retour.
• Si vous êtes éligible, la structure enverra un premier courrier à la compagnie aérienne concernée et poursuivra le processus. Les agents de la structure vont procéder à l’analyse de la réponse de la compagnie aérienne si jamais celle-ci refuse. Les agents vont ensuite prendre en charge les procédures judiciaires.
• Si après toutes ces procédures, la compagnie aérienne reverse l’indemnisation, la structure qui a engagé les procédures de paiement a un pourcentage de 25% de ce montant. Si la compagnie est exemptée de verser des indemnisations, le dossier au niveau de la structure est clos et vous n’aurez rien à payer.

Réclamation en cas d’insatisfaction

Si après avoir soumis votre dossier de demande d’indemnisation, vous êtes insatisfait de la réponse de la compagnie aérienne, vous avez des possibilités de recours.

Veuillez au préalable manifester votre mécontentement à la compagnie aérienne par écrit puis adressez une demande de recours à la DGAC. N’oubliez pas d’adjoindre les pièces et historiques des échanges que vous avez eus avec la compagnie aérienne en guise de preuves. Néanmoins, certains cas sont à considérer :

• votre vol doit provenir de la France y compris la métropole et la DOM, peu importe la destination ou la nationalité de la compagnie,
• ou le vol, s’il arrive en France en provenance des Etats de l’UE, le transporteur doit être issu de l’une des nations membres de l’UE,
• ou bien encore le vol quitte un pays membre de l’UE vers un autre pays appartenant lui aussi à l’UE.

En règle générale, le délai d’analyse et de traitement de votre dossier est compris entre 4 et 6 mois. Il vous est possible de faire une demande en ligne à partir de ce formulaire en ligne que la DGAC met à votre disposition. Dans ce cas de figure, nous vous suggérons de joindre les copies scannées de vos pièces justificatives.

Il vous est aussi possible de soumettre votre demande par la voie postale à partir de cette adresse postale :

DGAC – Direction du transport aérien
50 rue Henri Farman
75720 Paris Cedex 15

Pour plus d’assurance, vous pouvez faire parvenir vos demandes en lettre avec accusé de réception.

Quelques informations utiles

Faire la différence entre une annulation et un retard de vol

En règle générale, un vol est retardé si celui-ci a quitté l’aéroport après l’heure mentionnée sur le billet et s’il a le même numéro de vol, les même(s) halte(s) et le même itinéraire de vol.
Alors que votre vol est annulé si certains éléments relatifs au vol ont connu des modifications. Par exemple pour ce vol, le plan a été modifié, les itinéraires également, le numéro de vol changé et/ou les passagers conduits vers un autre vol.

Par ailleurs, être capable de faire la différence entre « retard » et « annulation » est une étape très déterminante car c’est cela qui permet d’établir les conditions d’assistance et d’indemnisation.
En pratique, pour pouvoir faire la différence entre annulation et retard de vol, vous devez :

• Vérifier si le vol dans lequel vous avez embarqué est identique à l’aménagement préalablement prévu : plan de vol, escale(s), numéros de vol(s) similaire. Si tel est le cas, bien que les dates et les horaires aient été modifiés, et que le vol soit parti après l’heure annoncée, cela sera considéré comme un retard.
• Vérifier si des modules de la programmation initiale du vol ont connu quelques modifications : plan de vol non identique, points d’escales imprévus ou ayant été modifiés, numéro de vol modifié. Tout ceci peut vous conduire à dire que votre vol a été annulé.

Être indemnisé pour des dommages liés au retard de vol

Si pour des raisons de retard de vol, vous avez subi des dommages tels qu’une nuit d’hôtel payée et non consommée, etc. Vous avez la possibilité de solliciter la compagnie aérienne pour des indemnisations. Cela est possible grâce à la convention de Varsovie de 1929 et de celle de Montréal de 1999. Néanmoins, le transporteur aérien ne peut reverser que 4 900 euros par passager et sous réserve de certaines conditions. Il sera nécessaire de présenter des preuves du préjudice subi.

Au cas où, le retard du vol a duré 5 heures au moins et que vous décidez de ne plus effectuer le voyage, la compagnie aérienne est dans l’obligation de vous rembourser.

• Elle vous rembourse le prix auquel votre billet a été acheté et ce, dans un délai de 7 jours. Notez que le remboursement doit prendre en compte les trajets concernant le voyage non effectué et aussi les trajets que vous avez effectués afin de faire votre voyage mais qui sont devenus nuls.
• La compagnie aérienne vous propose un vol retour à destination de votre point de départ dans les plus brefs délais.

Les remboursements se font généralement en espèces ou par les autres moyens communs de paiement tels que le virement bancaire, chèque, etc. Cependant, si la compagnie souhaite vous rembourser par le moyen de bons de voyage et/ou vous proposer des services en remplacement, cela ne peut être effectif qu’à la suite de votre accord écrit.

Indemnisation retard de vol : exonération des compagnies aériennes

Il faut souligner que dans certains cas de retard de vol, la compagnie aérienne n’est pas autorisée à faire des indemnisations.
Les circonstances doivent être des circonstances dites « extraordinaires » conformément à la réglementation n°261/2004. Sont considérées comme telles : des situations de troubles politiques, des conditions du climat (orage, tempête, impacts d’une éruption volcanique…) qui peuvent rendre difficile le déroulement du vol en question, des menaces techniques liées pouvant affecter la sécurité du vol, des évènements de protestation des employés de la compagnie aérienne ayant un impact sur les activités de celles-ci.
Par ailleurs, il ne suffit pas seulement que l’une de ces situations se produise pour affirmer automatiquement que nous sommes dans un cas de « circonstances extraordinaires ».
Par exemple, les évènements ayant causé des dommages inattendus pouvant impacter la sécurité du vol ne seront considérés comme « circonstances extraordinaires » si ceux-ci de par leur nature ou leur origine n’émanent pas de l’activité normale de la compagnie aérienne ou s’ils leur échappent. Par conséquent, des pannes techniques découvertes au cours de l’entretien des engins ou causées par un manque d’entretien, ne sont pas reconnues comme des situations extraordinaires selon les clauses du règlement n°216/2004.
Par contre, un cas de « circonstances extraordinaires » pourrait être par exemple une situation où le fabricant des avions qui constituent la flotte de la compagnie aérienne, alors que ceux-ci sont en service, révèle qu’ils sont frappés d’un défaut caché pouvant affecter la sécurité des vols. Sont également perçues commet « circonstances extraordinaires » des évènements de terrorisme.